Faruk Nalbantoğlu
Artıfarma Group Yönetim Kurulu Başkanı Eczane Yönetim Danışmanı
Eczacılık sektörü, son yıllarda hem ekonomik değişimler hem de tüketici davranışları açısından ciddi bir dönüşüm sürecinden geçmekte. Reçeteli işlemlerden elde edilen karlılıklardaki düşüşler, artan gider rakamları, artan farklı kanal rekabeti, takviye ürün satışlarının yükselişi ve tüketicilerin sağlık bilincindeki artış; eczanelerin klasik ilaç temin merkezleri olmaktan çıkıp daha fazla oranda “sağlık danışmanlığı noktalarına” evrilmesine neden olmuştur.
Bu değişim, yalnızca iş modelini değil, aynı zamanda eczacı ve eczane çalışanlarının da düşünme biçimini, görev dağılımlarını ve müşteriyle kurdukları ilişkiyi de etkilemekte ve her zamankinden daha önemli bir hale getirmiştir.
Birçok eczanede değişim ihtiyacının fark edilmemesi, mevcut düzende “zaten işler iyi gidiyor” algısı nedeniyle dönüşümün ertelenmesine yol açmaktadır. Oysa, değişim ertelendiğinde değil, öngörülüp yönetildiğinde fırsata dönüşür. Eczacıların en temel görevi, bu değişimi erken fark etmek, doğru tanımlamak ve ekibini bu dönüşüme inandırmaktır.
Değişim İhtiyacını Belirleme ve Kabul Ettirme
Değişim yönetiminin ilk adımı, mevcut durumu analiz etmektir. Eczacı, işletmesinde hangi alanlarda verimsizlik yaşadığını, hangi konularda daha çok zorlandığını ve bunların iş süreçlerine olan etkisini analiz etmeli ve bunları not etmelidir. Örneğin;
- OTC satış oranı düşükse, ekibin donanımı, satış yaklaşımları ve danışmanlık yaklaşımı eksik olabilir.
- Eczane içi iletişim zayıfsa, ekip motivasyonu düşük olabilir.
- Dijital sistemler kullanılmıyorsa, veri yönetimi sorunludur.
Bu tespitler sonrasında ekip ile paylaşılacak güçlü bir vizyon ve planlamaya ihtiyaç vardır. Değişimin amacı “daha fazla satış yapmak” değil, daha iyi hizmet sunmak, sürdürülebilir bir eczane kültürü oluşturmak ve geleceğe hazırlanmaktır. Lider, değişimin neden gerekli olduğunu sadece sözel olarak değil; örneklerle, rakamlarla ve duygusal bağ kurarak anlatmalıdır. “Eğer biz değişmezsek, bizi tercih edenler değişecek” yaklaşımı bu noktada oldukça etkili olur.
Değişim Sürecinde Personel Direncini Yönetmek
Her değişim sürecinde doğal bir direnç vardır. İnsanın doğası gereği alışkanlıklardan kopmak zorlayıcı olmakta bu da değişime karşı direnç göstermesine neden olmaktadır. Eczanelerde bu durum genellikle şu şekilde gözlemlenir:
- Yeni sistemlerin “gereksiz” bulunması,
- İş yükü artışı endişesi,
- Başarısız olma korkusu,
- “Yıllardır böyle yapıyoruz” yaklaşımı.
Eczacı, bu tarz durumlarda direnci kırmak yerine genelde bu direnci kabullenmeyi seçmekte bu da süreci daha da fazla zora sokmaktadır, oysa eczacı direnci kırmanın değil, anlamanın yolunu seçmelidir, çünkü direncin altında genellikle korku veya belirsizlik vardır. Etkili bir lider, personelin endişelerini dinler, sürecin her aşamasında onları bilgilendirir ve destekler.
Burada üç önemli liderlik becerisi öne çıkar:
- Empati: Her bireyin değişime farklı tepki verdiğini kabul etmek.
- Katılım: Ekip üyelerini değişim sürecine dahil ederek sahiplenme duygusu yaratmak.
- Takdir: Küçük adımlarda bile ilerlemeyi görünür kılmak ve ödüllendirmek.
Eczacı, değişimi sadece “talimat” olarak değil, “ortak hedef” olarak tanımladığında direnç yerine enerji oluşur.
Yenilikçi Çözümler ve Teknolojilere Adaptasyonun Kolaylaştırılması
Eczanelerde yenilik denildiğinde genellikle “teknoloji” akla gelir, ancak yenilik yalnızca dijital araçlarla sınırlı değildir. Yenilik; hizmetin, yaklaşımın, iletişimin ve hatta raf düzeninin bile yeniden tasarlanması anlamına gelir.
Örneğin:
- LED ekranlar, müşteri bilgilendirmesinde yeni bir iletişim aracıdır.
- Sadakat uygulamaları, müşteri bağlılığını artıran yenilikçi çözümlerdir.
- Dijital stok ve satış analiz sistemleri, karar alma süreçlerini hızlandırır.
- Eğitim ve online danışmanlık platformları, ekip gelişimini destekler.
Lider, bu yenilikleri sadece satın almakla değil, ekibe benimsetmekle sorumludur. Bir teknoloji, ekip tarafından içselleştirilmediği sürece işe yaramaz. Bu nedenle lider, yenilikleri adım adım entegre etmeli, deneme süreçleri oluşturmalı ve geri bildirimleri dikkate almalıdır.
Başarılı bir adaptasyon sürecinde üç aşama bulunur:
- Hazırlık: Değişimin nedenini ve faydasını açıklamak.
- Uygulama: Ekip üyelerine görev dağılımı ve eğitim vermek.
- Takip: Sonuçları ölçmek, değerlendirmek ve gerekirse yeniden düzenlemek.
Eczane kültürünün “öğrenen organizasyon” haline gelmesi, sürdürülebilir yeniliğin anahtarıdır.
Eczacının Liderlik Rolü: Dönüştürücü Liderlik
Günümüz eczacısı sadece sağlık profesyoneli değil, aynı zamanda bir işletme yöneticisi, iletişim lideri ve stratejik karar vericidir. Bu çok yönlü rol, liderlik becerilerini her zamankinden daha kritik hale getirmiştir.
Eczacının liderlik yaklaşımı üç temele dayanmalıdır:
- Vizyonerlik: Eczanenin geleceğini görebilmek ve buna uygun stratejiler belirlemek.
- İlham Vericilik: Ekipte motivasyon ve bağlılık yaratmak.
- Koçluk: Çalışanların potansiyelini açığa çıkararak gelişimlerine rehberlik etmek.
Bu anlayış, klasik yönetici profilinden farklı olarak “dönüştürücü liderliği” öne çıkarır. Dönüştürücü lider, sadece yönlendirmez; aynı zamanda ilham verir, öğretir ve birlikte büyür.
Eczanelerde bu tarz liderlik, ekip içi iletişimi güçlendirir, müşteri deneyimini geliştirir ve işletmenin sürdürülebilirliğini sağlar.
Sonuç: Değişimi Yönetmek, Geleceği Şekillendirmektir
Eczanelerde değişim yönetimi, yalnızca yeni sistemleri devreye almak değil; aynı zamanda düşünme biçimini değiştirmektir. Bu süreçte liderin görevi hem vizyonu göstermek hem de ekibini o vizyona inandırmaktır. Değişim doğru yönetildiğinde, eczane sadece rekabette ayakta kalmaz sektörde öncü hale gelir.
Bugün eczacının en güçlü sermayesi bilgi, uyum ve liderlik becerileridir.
Değişimi reddeden eczane kaybeder; değişimi yöneten eczane büyür.
