“İnsanlar işlerini değil yöneticilerini terk ederler…”
Marcus Buckingham
Modern yönetim ve liderlik dünyasında “insan odaklı yönetim” yaklaşımının temsilcilerinden; İngiliz asıllı yazar, konuşmacı ve yönetim danışmanı olna Buckingham, bir çok vakayı değerlendirerek bu sonuca ulaşmış. Üstelik bu çalışma batıda yapılmış. Bir de bizim kültürümüzü düşünün…
Acar Baltaş bizler için başucu kitabı olabilecek “Türk Kültüründe Yönetmek” adlı kitabında ve bir çok bir çok konuşmasında “geçimli insan “ olmaktan bahşeder, bir diğer tabirle “geçinmeye gönlü olan insan” olmaktan. Peki geçinmek neden önemli? Sadece işimizi yapsak ve insanlarla ilgilenmesek olmuyor mu? Olmuyor. Özellikle eczaneler gibi, küçük alanlarda tüm günü geçirdiğimiz işlerde geçinmek çok çok önemli. Bizler Akdeniz insanı olarak, sevmediğimiz insanların olduğu yerlerde çalışamıyoruz. İnsani bağlar bizim için işten çok daha önce geliyor. Türk çalışan profili, yöneticinin insanlığını, tutarlılığını, dürüstlüğünü, adaletini ölçüyor ve buna göre bir yanıt belirliyor (içinden). İşe saygısı yöneticiye saygısı ile başlıyor . İşi öğrenmek, işi yapmak, sorumluluklarını yerine getirmek gibi konular yöneticiyle olan insani bağ ile doğrudan bağlantılı . Sert olursak da otorite kuramıyoruz, yumuşak olsak da . Katılaşınca da olmuyor, gevşeyince de. Ayarını tutturmak gerekiyor. Amacımız hiç sorun çıkmaması değil; sorunların büyümeden çözülmesi. Bir çalışanı kırmamak için geri bildirim vermediğimizde , işyerimize zarar veriyoruz. Sorun çıkmasın diye görmezden geldiğimiz her şey arka planda büyüyor ve zamanla birikerek dev bir soruna dönüşüyor, kestirip atmadan çözülemeyecek bir soruna. Kültürümüzde eleştiri ve geri bildirim hakaret olarak algılandığı için, alt zeminde geçimli bir insan olmazsak; geri bildirim verince personeli, vermeyince işi kaybediyoruz. Yani ilk ve en önemli koşul ; geçimli insan olmak. Geri bildirim kültürü daha sonra geliyor . Geri bildirim vermekle ilgili sayısız batılı kaynak, öneri, kitap, makale bu yüzden bizde işe yaramıyor . Önce geçimli olduğumuzu kanıtlayacağız. Bazı temel unsurlar var tabii,
Sevilmek için kurallardan vazgeçmeyeceğiz.
Sert olmak için insanlığı kaybetmeyeceğiz.
Tatlı sert bir ilkokul öğretmeni gibi olacağız yönetirken, manipüle olmadan ve diktatörlüğe dönmeden ; insanları kaybetmeden işleri yürüteceğiz. O zaman ekip çalışır, güven ortamı inşa edilir. Ben mesela öyle sinirleniyorum ki bazen, gözüm hiç bir şey görmüyor, kırdığım da oluyor, azarladığım da. (ve sonunda pişman oluyorum).Bazen eczanede kendimi her şeye ve herkese bilenirken buluyorum. Bazen aynı hatalar kendini tekrar ediyor. Bu durumda ya kızıyorum, ya espri ile karışık dalga geçiyorum, ya da kendi kendime söyleniyorum ve evet tahmin ettiğiniz gibi; hiç biri işe yaramıyor, o hata yine tekrar ediliyor. Belki bu yöneticiye tepikidir, belki söylediğim anlaşılmıyordur, belki ben anlatamıyorumdur, belki yapmak isteyip yine de yapamıyorlardır, hepsi olabilir ; tek yapmam gereken, tespit etmek için doğru bir cümle kurmak .
Bu cümleyi (sayısız deneme yanılma yoluyla test edilmiş haliyle) şöyle dile getirebilirim;
“Burada takıldık, birlikte düzeltelim.”
Gerçek sorun belki o konuşmada açıkça dile gelmeyecek, ama biz bu adımı atarak o konuşmada gerçek sorunu anlayacağız, genelde böyle oluyor. Kimseyi suçlamadan, bütün sorumluluğu alarak, yumuşak bir geçişle. Başka işleri bilmem ama eczanede tam olarak böyle bir otorite gerekli. Bazen bahanelerle, kişisel sorunlarla, ya da iyi bir laf cambazıyla karşı karşıya olabiliriz; o zaman da şöyle diyeceğiz ;
“Zorlandığını anlıyorum, ama bu iş yapılmak zorunda ”
Net, keskin ama kırıcı değil. Empati içeriyor ve aynı zamanda otoriter; bir eczane sahibinin ihtiyacı olduğu gibi. Net, sakin, kararlı ve aynı zamanda insani.
Geçimli insan ;
Her sözü üstüne alınmaz , kişisel algılamaz, her savaşa girmez.. Net sınırlar vardır ama sert değildir. Otorite dediğimiz şey korkutmaktan değil güven vermekten geliyor. Sert değil net olmak gerekiyor. Tutarlılık gerekiyor; sessiz ve büyük bir güç ile, istikrarlı olmak gerekiyor .
Sürekli haklı olmaya odaklanırsak yalnızlaşıyoruz . Sürekli egomuzu besleyince bir canavara dönüşüyoruz.
Çözüme odaklanırsak : sistem kuruyoruz. Güven inşa ediyoruz .
Günlük akışta; mesaide işimize yarayabilecek, sınır koyabilecek bazı cümle kalıplarını şöyle sıralayabilirim;
“Seni anlıyorum ama bu şekilde devam edemeyiz. “
“Bu davranış sonucunda şu oldu…” (sen böylesin değil)
“Başkalarının ne yaptığına değil, burda nasıl çalıştığımıza bakıyoruz”
“Şurayı netleştirmek isterim”
“Burada kendi sorumluluğum üzerinden bu şekilde çözüm üretebiliyorum”
“Buna bu noktada izin veremem”
“Burada çizgimiz bu”
“Burada bir iyileştirme yapabiliriz”
“Bu noktada beklentim şu”
“Bundan sonra bu şekilde ilerleyeceğiz”
“Burayı tekrar gözden geçirmek istiyorum”
“Bu görev senin sorumluluğunda”
“Zaman planına uymamız önemli”
“Bu durum işimizin geleceğini etkiliyor “
“Bu konuda daha dikkatli olmanı istiyorum”
“Bu konuda bir değişiklik görmek isterim”
“Bu şekilde ilerleyemeyiz”
“Daha iyi bir seçenek bulalım“
“Bu yaklaşım uzun vadede daha sağlıklı”
Bu tip nazik, sınırları belirleyen net cümle yapılarının bizim gibi, çalışanlarımızla sürekli iç içe olduğumuz yöneticilik yapılarında çok işe yaradığını düşünüyorum. Her şeyden önce “yüz göz” olmayı engelliyor ve oldukça insani bir sınır belirliyor.
Darren Hardy muhteşem kitabı “Bileşik Etki”de, herhangi bir konuda her gün %1 iyileştirmenin bir yıl sonunda 37 kata çıktığından bahseder. Başta görünmeyen ama tekrar ettikçe dramatik olarak artan bir etki. Bu etki hem iyi alışkanlıklar hem de kötü alışkanlıklar için geçerli , hem faydalar hem zararlar için geçerli. Basit şeylerin gücünü hep ıskalıyoruz, nasıl olsa bir şey değişmiyor gibi geliyor , ama öyle değil. Bir astronotun uzaya çıkarken, bir pilotun uçuşa geçerken bir milimetrelik sapmasının, varış noktasını fazlasıyla değiştirmesi gibi. Günlük alışkanlıklar önemli. Kurduğumuz cümleler, baktığımız açı, verdiğimiz tepkiler ve cevaplar. Asıl gücün büyüklükten değil de istikrardan ve tekrardan geldiğini anlatan bir çok kitap, eğitim, TED konuşması, atasözü bulabilirsiniz. Zaten sorun istikrarda bile değil, önemsiz sandığımız basit şeylerde. Maalesef bazı şeyleri küçümsüyoruz . Gücünü anlayamıyoruz. Nasıl bir etki bırakacağını anlayamıyoruz. Bazı cümlelere ders çalışır gibi oturup çalışmamız ve içselleştirmemiz gerekiyor .
Eczanemden ürün alan hastalarıma şu cümleyi kurmanın, nasıl bir bağlılık ve güven inşa ettiğini anlatacak kelime bulamıyorum. Olabildiğince basit, bana hiç bir yükü yok, üzerimde baskı oluşturmuyor, zaten yaptığım bir şey, zaten işimin bir parçası ; sadece onu dile getiriyorum; görünür hale getiriyorum, altını çiziyorum.
Şöyle söylüyorum hastamı uğurlarken;
“Bir sorun olursa yine gelin, mutlaka çözeriz “.
Elbette mesele bir sorun beklememiz değil, mesele ne zaman isterse gelebileceği bir yer olduğunu bilmesi. İçinin rahat olması, güvende hissetmesi, her türlü yaptığımız işin arkasında durduğumuzu anlaması. Bu çok küçük ve çok önemli bir cümle, ısrarla tekrar ettiğimizde arkasında durduğumuzda muazzam bir güven inşa ediyor.
Bizden acil yanıt bekleyen durumlar için de bir tane cümle verebilirim. Bir sipariş söz konusudur, ya da bir sağlık sorununa cevap ya da bir ödeme koşulunun çözümlenmesi, birisi randevu istiyordur, para istiyordur, benden bir söz vermemi bekliyordur; farketmez; tek bir şeye ihtiyacım var; refleks olması gereken; artık otomatik çıkması gereken; zaman istemek . Anahtar cümlemiz de ;
“Kontrol edip size döneyim”
Söz konusu bir görüşme için söz vermek, bir soruyu cevaplamak, bir sorunu çözümlemek de olsa, zaman istemek ve anında yanıt verme baskısından kendimizi özgürleştirmek muhteşem bir güç. Zamanımın değerli olduğunu, bir plan ve düzen dahilinde yaşadığımı, adımlarımı aceleyle değil düşünerek attığımı gösteren ve karşıyı incitmeyen, hem onu hem beni koruyan bir cümle.
Bileşik etki hem faydalar hem zararlar için aynı şekilde çalışıyor, her gün düzenli olarak yapılan bir erteleme, bir yanlış ton, bir eleştiri, bir ihmal de birikerek insanları bizden uzaklaştırıyor. Her gün düzenli yapılan bir teşekkür, bir takdir, bir misafirperverlik, 10 dakikalık mesleki okuma da birikerek meyvelerini veriyor. Bileşik etki tarafsız bir alan, ne yaparsak, biriktirerek sonuçlarını alıyoruz. İyileştirme için en basit haliyle neler yapabiliriz ?
- Her gün daha fazla insana gülümsemek ve sohbet başlatmak
- Bir hastaya ekstra zaman ayırmak
- Çalışma masamızı düzenlemek
- Net ve sakin bir sınır cümlesi kurmak
- Bir personele verimli ve nazik bir geri bildirimde bulunmak
- Gerginlik hissedince hemen dışarı çıkıp mola vermek
- En çok hata yapılan süreçleri tespit etmek
- Satılmayan ürünlerin tespit edip iade etmek
-Neyin iyi yapıldığını tespit edip takdir vermek
-Talimatlarımızın gerekçelerini anlatmak
-İşe yaramayan bir tutumu bulup sistemden çıkarmak
-En çok kullanılan çekmeceyi düzenlemek.
-Bekleme alanını sadeleştirmek
-Kasa çevresini düzenli, sade ve sıcak satışa uygun hale getirmek
-Günlük yapılacaklar listesi hazırlamak
-Eczanede yapılmaması gerekenler listesi yapmak (surat asmak, dedikodu yapmak vs vs )
Her gün tekrarlanan küçük doğru davranışlar , uzun vadede vazgeçilmez sonuçlar verir. Küçük cümlelerin, küçük adımların değerini ıskaladığımızı düşünüyorum. Nezaket de pek bizde kabul gören bir şey değil. Nazik olmanın “ezik” olmakla aynı olduğunu düşünen insanlarla karşılaştım. Hatta nazik olursam hakkımı alamayacağımı, üst perdeden ve biraz da kaba olursam hakkımı daha kolay alacağımı dile getirenler oldu. Nezaket konusunda pek bir rekabetimiz yok .Gözlemlediğim kadarıyla iyileştirme konusunda da rekabetimiz yok; bir iş yürüyorsa dokunmuyoruz. Oysa hissedilmeyecek miktarda ; %1 miktarda iyileştirme, istikrarlı bir biçimde her gün devam ederse yıl sonında 37 kat büyüme sağlıyor. Düzenli tekrar edilen küçük iyilikler, nazik konuşmalar, güzel ve tutarlı tespitler ekleyelim yeni yılda hayatımıza.
Eczane eczacılığı “deva” bulmakla ilgili bir iş; her açıdan.
Eczacı olarak her derde deva olamayabiliriz, her şeyi bilemeyiz ama doğruyu aramakla yükümlüyüz.
Neydi o güzel söz ?
Her arayan bulmaz ama bulanlar arayanlardır…
