Faruk Nalbantoğlu
Artıfarma Group Yönetim Kurulu Başkanı Eczane Yönetim Danışmanı
Eczaneler, hem sağlık hizmeti sunulan hem de yoğun müşteri trafiği olan işletmelerdir. Bu nedenle ekip üyeleri arasında zaman zaman anlaşmazlıkların yaşanması kaçınılmaz hale gelmektedir. Çatışmalar doğru yönetilmediğinde iş verimliliğini düşürmekte, müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemekte ve ekip uyumunu zedelemektedir. Bu sorunların yaşandığı pek çok eczanede eczanenin işleri ne kadar iyi görünse de ekipteki sorunların eczaneyi ciddi şekilde aşağıya çektiğini gözlemleme imkanı yakaladım. Bununla birlikte doğru yöntemlerle ele alındığında çatışmalar, gelişim ve yenilik için fırsata da dönüşmektedir.
Eczane çalışanları arasında çatışmalar genellikle aşağıdaki nedenlerle ortaya çıkar:
- Görev Tanımlarının Belirsizliği: Kimin hangi işi yapacağı net olmadığında sorumluluk karmaşası doğar.
- İletişim Eksikliği: Yanlış anlaşılmalar veya eksik bilgi paylaşımı, küçük sorunları büyük çatışmalara dönüştürebilir.
- Satış ve Prim Sistemleri: Özellikle dermokozmetik veya OTC ürünlerde prim uygulamaları, çalışanlar arasında rekabeti artırarak gerginlik yaratabilir.
- Farklı Çalışma Tarzları: Bazı çalışanlar hızlı sonuç odaklı iken, bazıları detaycı ve titiz olabilir. Bu farklılıklar uyumsuzluğa yol açabilir.
- Kişisel Faktörler: Motivasyon düşüklüğü, özel hayattaki sorunlar ya da kişilik çatışmaları da ekip içindeki ilişkileri etkileyebilir.
Eczacı, sadece işletmenin yöneticisi değil, aynı zamanda ekibin lideridir, çatışmaların çözümünde ise eczacının yaklaşımı belirleyici rol oynar.
Eczacı şu dört davranış modeli ile etkili bir çatışma yöneticisi olmalıdır.
- Tarafsızlık: Eczacı, çatışmada taraf tutmadan, tüm çalışanların görüşlerini objektif bir şekilde dinlemelidir.
- Açık İletişim: Sorunların görmezden gelinmesi yerine, uygun bir ortamda doğrudan konuşulması sağlanmalıdır.
- Ara Bulucu Rolü: Eczacı, çatışmaya taraf olan çalışanların birbirini anlamasına ve ortak çözümler bulmasına yardımcı olmalıdır.
- Örnek Olma: Lider olarak sakin, yapıcı ve çözüm odaklı bir tavır sergilemek, ekibin de benzer şekilde davranmasına zemin hazırlar.
Çatışmaların kalıcı ve yapıcı şekilde çözülebilmesi için uygulanabilecek adımlar ise şunlardır:
- Sorunun Kaynağını Belirleme: Çatışmanın görünen nedeninin ötesine geçerek asıl kaynağı bulmak gerekir.
- Birebir Görüşmeler: Taraflarla ayrı ayrı görüşülerek duygularını ve beklentilerini ifade etmeleri sağlanmalıdır.
- Ortak Toplantı: Taraflar bir araya getirilip çözüm arayışı yapılmalıdır. Burada saygılı bir iletişim ortamı şarttır.
- Çözüm Üretme: Her iki tarafın da kabul edebileceği kazan-kazan çözümleri bulunmalıdır. Örneğin, satış hedeflerinde bireysel yerine ortak hedefler koymak.
- Takip ve Değerlendirme: Çözümün uygulanıp uygulanmadığı ve sonuçlarının nasıl olduğu düzenli olarak takip edilmelidir.
Tüm bunların yanında çatışmalar, doğru yönetildiğinde ekip içi gelişim için değerli fırsatlar sunar:
- Yenilikçi Çözümler: Farklı bakış açıları, yeni uygulamalar ve yöntemlerin doğmasına katkı sağlayabilir.
- İletişim Gelişimi: Çatışma sonrası yapılan açık görüşmeler, ekip içinde güveni ve şeffaflığı artırır.
- Ekip Bağlarının Güçlenmesi: Birlikte çözüm arayan çalışanlar, ortak amaçlar doğrultusunda daha sıkı kenetlenir.
- Performans Artışı: Çözülen sorunlar sonrasında çalışanların motivasyonu yükselir, müşteri hizmet kalitesi artar.
Sonuç olarak, eczanelerde çatışmalar, kaçınılmaz bir gerçekliktir. Önemli olan, bu çatışmaları görmezden gelmek yerine doğru yöntemlerle yönetmektir. Eczacının liderlik rolü, ekibin uyum içinde çalışmasını sağlamak açısından hayati önem taşır. Doğru yönetilen çatışmalar, eczanenin hem ekip içi huzurunu hem de müşteri memnuniyetini artırarak uzun vadeli başarıya katkı sağlayacaktır.
